1688售后体验指标解读和提升技巧
一、 指标定义
1、近30天退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数
商家处理退款的总时长 =（已发货退款不退货）退款发起时间至退款完结时间+（退货退款）退款发起时间至商家同意退货申请时间+（退货退款）退货物流签收时间至退款完结时间
分母：退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）在统计周期内的退款笔数
2、近30天介入率 = 近30天内流入平台的订单投诉单量 / 近30天支付成交的主订单数
分子：为投诉单维度，近30天（售中+售后）发起且流入平台处理的投诉笔数；
分母：考核的都是主订单维度（在卖家交易后台看到的一个订单号为一个主订单）
退款处理时长：前32天至前3天（T-32-T-3），如8月31日的数据，统计的是2025年7月29日~2025年8月27日。
1. 退款完结总笔数是按照退款单号来计数，一个退款单号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）计入考核
2. 考核范围的退款场景为：已发退款（包含在途退款、和签收后退款）、退货退款场景（未发退款不计入考核）
退款处理时长=退款发起时间至退款完结时间，即退款成功的时间-退款申请的时间，例如：买家申请未收到货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退款，那么退款时长计算的是从买家第一次申请退款到退款成功的所有时间，包含了中间买家修改退款协议的时间也会计入，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长
退款处理时长=退款发起时间至商家首次拒绝的时间 ，例如：买家申请仅退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，最终退款超时关闭，那退款时长计算的是：买家首次申请退款的时间到商家首次拒绝退款的时间
4.1.1 退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （退款成功时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
4.1.2 若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算
4.1.3 商家拒绝退款，买家修改协议重新提交的时间也会计入，例如：买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退货，那么退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长
4.2.1 退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （商家首次拒绝退款的时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
4.2.2 若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算4.2.3 买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家同意退货申请，买家填写物流单号退回货物，商家拒绝退款，买家又重新修改提交，商家拒绝，最终退款关闭，那么 退款处理时长=（商家同意退货申请时间（退货过程中商家拒绝，等待买家修改的时间也会计入）-买家申请退货退款时间）+（ 商家首次拒绝退款的时间（多次拒绝退款，也按首次拒绝退款的时间计算）-退货物流签收时间）
4）退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入
5）退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核
6）退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入
7）退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入
1）分子为投诉单维度，近30天（售中+售后）发起且流入平台处理的投诉笔数；
2）分母考核的都是主订单维度（在卖家交易后台看到的一个订单号为一个主订单）
4）30天内同买家和同卖家的多笔纠纷只会计算一笔。
配置自动退款工具：商家可以根据店铺情况，合理配置提升退款处理效率。（配置路径：退货退款管理->自动退款规则设置）
工具陆续升级中，可以多多关注！
积极解决退款争议问题：买家发起退款后，您可以发送协商方案给到买家，比如协商退款金额、协商退货类型或协商退款原因，提升沟通效率，避免直接拒绝而拉长整体退款处理时效。（使用小技巧：协商功能使用说明）
每日固定时段处理退款（建议上午/下午各一次）：养成定时查看“待处理退款”列表的习惯，确保T-1日发起的退款在当天完成响应，避免堆积。
重点关注“已同意退货”但未签收的包裹状态：一旦物流显示“已签收”（含代收点签收），务必尽快完成验货并操作退款，否则从签收时间起算的等待期将直接计入处理时长。
避免“多次拒绝—买家反复修改”循环：每次拒绝都会延长从首次申请到最终结果的时间。如对退款有异议，优先和买家旺旺沟通或者发送协商方案，而非直接拒绝。